Pelayanan Prima Perawat Ahli

PERAWAT AHLI DALAM PEMBERIAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP KONSUMEN DI RUMAH SAKIT

Konsumen rumah sakit merupakan individu-individu yang menerima jasa yang tersedia di rumah sakit baik untuk kepentingan sendiri, keluarga, maupun orang lain (UU Perlindungan Konsumen Pasal 1 Angka 2 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindugan Konsumen).  Dalam hal ini konsumen meliputi pasien, keluarga pasien, kerabat pasien, teman pasien, dan pegunjung lainnya. Sedangkan jasa meliputi pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan maupun pemberi pelayanan lain di rumah sakit. Kualitas sebuah rumah sakit dapat dilihat dari angka konsumen dan sisi pelayanan kesehatan yang saling mempengaruhi satu sama lain.

Pemberian pelayanan kesehatan mempengaruhi perilaku dan tingkat kepuasan konsumen.­ Hal ini dibuktikan dari penelitian Agustin (2016) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan semakin tinggi bila memperoleh layanan dengan kualitas yang semakin tinggi pula. Kualitas layanan yang baik memberikan tingkat kepuasan 16 kali lebih besar pada konsmen rawat inap maupun rawat jalan.

Sejalan dengan penelitian oleh Agustin, Wardani dan Efendi (2013) juga telah membuktikan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dari Sudut Pandang Pasien dan Pendamping Pasien (Studi Kasus di RS Medistra, Jakarta). Kepuasan konsumen baik dari sudut pandang pasien maupun dari sudut pandang pendamping pasien sama-sama dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Indikator kualitas pelayanan yang diteliti dalam penelitian ini meliputi infrastrukur, kualitas personal, proses pelayanan kesehatan, prosedur administrasi, indikator keselamatan, citra rumah sakit, tanggung jawab sosial, dan kepercayaan kepada rumah sakit.

Pelayanan sangat diperlukan untuk meningkatkan nilai kepuasan konsumen di rumah sakit. Peran perawat ahli dalam meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan pemberian pelayanan prima. Perawat ahli sebagai pemberi layanan keperawatan bertanggung jawab dalam meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan kepada konsumen melalui pemberian layanan keperawatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan secara efektif, efisien, dan profesional untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan keperawatan.

Sehubungan dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (KEPMENKES RI) Nomor HK. 01.07/MENKES/17/2018 tentang Jabatan Pelaksana, kinerja profesional seorang perawat ahli dapat ditunjukkan dengan pemberian pelayanan prima. Artikel jurnal yang ditulis oleh Hadjam (2001) telah membuktikan bahwa pelayanan prima terbukti efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada perawat. Penelitian terbaru juga membuktikan adanya pengaruh penerapan pelayanan prima perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit dalam artikel penelitian yang berjudul Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellence) Perawat terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak (Kelana, 2015).

Perawat ahli wajib memiliki ability, atitude, appearance, attention, action, dan accountability agar dapat memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Keenam unsur tersebut merupakan faktor dasar dalam terciptanya palayanan yang berkualitas (Gultom, 2006). Kemampuan (ability) dalam hal ini meliputi pengetahuan dan keterampilan perawat ahli dalam bidang keperawatan. Pengetahuan dan keterampilan menjadi fundamental bagi perawat ahli untuk dapat mempengaruhi kepuasan klien. Perawat ahli harus memiliki penetahuan dan wawasan luas yang tidak terbatas pada bidang keperawatan saja, tetapi secara menyeluruh. Dengan demikian, perawat ahli dapat memberikan pelayanan keperawatan yang baik dan benar kepada klien (Gultom, 2006). 

Sikap (atitude) seorang perawat ahli yang baik dan positif dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien. Perawat ahli mencerminkan sikap ke-profesional-annya dengan menunjukkan sikap yang semangat, pro-aktif, penuh kesabaran, tepat waktu, jujur, lemah lembut, dan ramah tamah. Sikap inilah yang membuat klien memberikan rasa simpati pada perawat sehingga proses pelayanan keperawatan dapat berjalan dengan efektif (Gultom, 2006). 

Penampilan (appearance) perawat ahli menjadi hal utama yang menjadi penilaian bagi klien. Kesan 20 detik hingga 4 menit pertama mempengaruhi penilaian klien terhadap perawat. Cara berpakaian dan berhias yang baik dapat meningkatkan rasa percaya diri dan citra diri yang positif. Persepsi klien terhadap penampilan perawat yang baik akan meningkatkan penerimaan klien terhadap pelayanan keperawatan, meningkatkan rasa percaya klien kepada perawat, dan meningkatkan kepuasan klien selama proses perawatan (Gultom, 2006). 

Perawat ahli dapat menunjukkan profesionalisme dengan memberikan perhatian (attention) baik berupa perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan maupun perhatian terhadap kritik dan saran klien. Kepdulian yang ditunjukkan perawat ahli dapat mengurangi beban klien selama menjalani proses perawatan di rumah sakit. Klien akan memperoleh kepuasan secara fisik dan psikologis atas perhatian perawat yang diterimanya (Gultom, 2006). 

Profesionalisme perawat ahli juga dapat dicerminkan melalui tindakan (action). Tindakan yang berlandaskan dengan ilmu pengetahuan, prinsip, kompetensi, dan kewenangan memberikan kepuasan tersendiri bagi klien. Klien akan merasa aman dan nyaman dalam menerima pelayanan dari perawat. Selain itu, tindakan yang sesuai standar juga dapat meningkatkan harga diri karena tidakan yang berkualitas mampu memenuhi kebutuhan klien dan menimbulkan penghargaan bagi dirinya sendiri. (Gultom, 2006). 

Perawat ahli dikatakan profesional bila memiliki tanggung jawab (accountability). Tanggung jawab menunjukkan keberpihakan perawat kepada klien. Perawat yang profesional harus mampu memberikan kepuasan dan meminimalkan kerugian pada klien. Untuk itu, perawat ahli harus memenuhi tanggung jawab dalam mencapai tingkat kesehatan klien yang optimal, memberikan otonomi klien dalam mengekspresikan kebutuhannya, mendukung martabat kemanusiaan klien, dan menjaga kerahasiaan klien (Gultom, 2006). 

Pemberian pelayanan prima merupakan salah satu upaya yang dapat diberikan perawat ahli untuk mencerminkan profesionalisme perawata terhadap tugas dan wewenangnya dalam pelaksanaan pelayanan keperawatan di rumah sakit. Pelayanan prima selain dapat meningkatkan tingkat kesehatn klien, juga dapat meningkatkan tingkat kepuasan klien maupun konsumen rumah sakit lainnya. Diharapkan perawat ahli dapat menerapkan pemberian pelayanan prima sebagai salah satu manajemen profesionalisme perawat.

DAFTAR PUSTAKA

Agustin, Zuliana. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasaan konsumen di rumah sakit. Universitas Muhammadiyah Malang.

Gultom, J.R. (2008). Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra tahun 2008. Universitas Indonesia.

Hadjam, M Noor Rochman. (2001). Efektivitas pelayanan prima sebagai upaya meningkatkan pelayanan di rumah sakit (perspektif psikologi). Jurnal Psikologi. No. 2. Hal. 105-115.

Kelana, Muhammad Tria. (2015). Pengaruh penerapan pelayanan prima (service excellence) perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak. Universitas Tanjungpura.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (2018). Jakarta. Diakses pada http://hukor.kemkes.go.id/uploads/produk_hukum/KMK_No._HK_.01_.07-MENKES-17-2018_ttg_Jabatan_Pelaksana_di_Lingkungan_KEMENKES_.pdf tanggal 1 April 2018.

Wardani, Beny Mutiara. & Efendi. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen, Vol. 1. No. 1. Hal. 1-12.